tour communication

Informer n’est pas communiquer

Cet article est le n° 5 sur 8 dans la série : Principes gestion de projets

Si je reprends à mon compte le titre du livre de Dominique Wolton 1, c’est que 1. j’ai apprécié l’ouvrage (achetez-le) même si je reste dubitatif sur la partie des journalistes et 2. il résume parfaitement ce principe. La communication, encore un vaste sujet, trop vaste pour être résumé en un article. Je vais essayer d’apporter mon humble avis basé sur l’instinct plus que la théorie.

Vieux réflexes des cours de philo, j’aime commencer par des définitions. J’aurais pu appeler cet article information vs communication, mais une fois de plus, ce sont les faces d’une même pièce, il n’y a aucun lieu de les opposer.

Informer

info
info

Je vais résumer rapidement en disant que informer : c’est donner de l’information….voilà, voilà, nous ne sommes pas plus avancer. Je ne vais pas me lancer dans les différents types d’information, l’information est-elle le message ou la relation ? Qu’a-t-elle de plus que la donnée, de moins que le savoir ?

Pour Robert Reix2, l’information « est ce qui nous apporte une connaissance, qui modifie notre vision du monde, qui réduit notre incertitude ; c’est un renseignement« . L’ennui est que dans notre d’infobésité3 ambiante, d’un internet jusque dans notre poche, l’information ne réduit plus notre incertitude, elle a même tendance à l’augmenter et nous passons plus de temps à trier les infos qu’à les comprendre (ajouter à cela le besoin d’aller-vite jusqu’à la prochaine info, en fait….).

Informer, même par des professionnels, ne suffit plus. Le doute est partout, alors comment lever se doute. De plus, l’information est par nature dans un seul sens : combien de fois ai-je entendu « j’ai transmis l’info », en gros, maintenant c’est plus mon problème. Il faut donc ajouter une épaisseur a tout ceci. La communication suffit-elle à créer cette épaisseur ?

Communiquer

échanges
échanges

Certains me diront que communiquer, c’est mettre en commun de l’information, dans un usage administratif, c’est même simplement transmettre des documents… Si je reprends mon dico de latin communicare, communico : mettre en commun, partager. Pourtant, nous sommes d’accord pour dire, actuellement, ce mot prend une signification un peu plus étoffée.

Nous n’avons jamais eu autant de moyens de communication mais nous avons tous ce sentiment que le dialogue (autre mot important) passe mal. La communication n’est pas juste une transmission. La mise en commun impose une chose : le partage, la discussion, la réciprocité, l’échange. La communication c’est de l’information plus du lien, ais-je lu un jour.

Toutes communication doit être une recherche de l’autre et de la relation. Autrement dit, on ne communique pas tout seul, je ne parle pas ici de la com’ : envie de plaire,de séduire, une fille de pub, quoi ! Même si le but du dialogue et de la communication est bien de séduire l’autre et de le convaincre.

Communiquer, pour moi, c’est avant tout apporter ces informations, et en retirer des autres. Cela ne veut pas dire qu’il faut tomber dans la négociation et le consensus perpétuel, cela veut surtout dire qu’il faut partager. Combien de fois ai-je (ou vous) compris les choses en les expliquant ou renforcer mes arguments suite à des questions ? Je ne peux pas compter car cela est permanent.

Quel rapport avec le pilotage de projet ou de changement ?

La communication est donc un des points essentiel, sinon le plus essentiel dans la réussite d’un projet. C’est pourtant le point le plus délicat et plus difficile à gérer. Il n’existe pas de plan de communication tout fait. Non, j’insiste, cela n’existe pas, alors n’achetez pas de livre ou de site qui vous propose un plan tout fait, vous n’achèterez qu’un plan pour faire de l’information.

Tout dépend au départ de vos habitudes de communication, des acteurs en présence, du volume, et de l’ampleur du projet ou du changement. Je ne suis pas communicant professionnel, par contre, je peux lister 2 ou 3 choses dont j’ai mesuré les effets quand elles sont oubliées (pas forcément dans l’ordre d’importance) :

 

Informer les chefs.

Les encadrants intermédiaires si vous préférez, en priorité, afin de relayer l’information exacte rapidement. Il faut toutefois privilégier le contact direct, plus vous aurez d’intermédiaires, plus votre message sera déformé. N’hésiter pas à demander aux chefs, puis directement à la cible ce qu’elle a compris. Mais attention, la communication ne se délègue pas, sauf à être certain que le message est clair est bien compris.

Ne pas laisser de « trou » dans la communication.

Rien de pire que le silence. « le silence est le plus grand des mépris » dit le proverbe, vous êtes donc sûr que de ne pas faire de message est déjà un message fort. De plus, chacun va y aller de son interprétation et chercher à s’informer auprès de source qui croit savoir : vous engendrez de la rumeur. Par ailleurs, vous accentuez l’effet tunnel 4.

Aucune communication sans écoute préalable.

La communication ne doit jamais se faire sans écoute préalable des préoccupations de ceux à qui elle s’adresse. Écouter permet de répondre aux questions et donc ne pas transmettre une information qui « tombe » à côté. L’écoute après diffusion permet de vérifier l’information transmises et donc de rectifier la future information. De plus, écouter invite vos partenaires à écouter voire mieux écouter = cercle vertueux.

La communication doit être ciblée.

Halte aux lettres de masse qui ne sont lues que par ceux qui les font. Puisque la communication doit répondre aux préoccupations et que chaque groupe ou personne a les sienne, l’information globale est donc souvent peu adaptée. Ciblée, c’est à dire adaptée au récepteur et à son stade de compréhension ou d’implication. On ne communique pas d’information générale à des gens qui connaissent le sujet, n’est-ce pas ? Et on ne transmet pas de la même façon lorsque l’on veut convaincre ou passer à l’action.

Pas de langue de bois ou de mensonges

Tout se sait ou fini par se savoir, si la confiance est partie, il va y avoir réticences voire résistances. Donc la communication doit être la plus honnête et la plus transparente possible5. Une fois de plus, l’honnêteté appelle l’honnêteté, si vous voulez avoir des retours constructifs et non destructifs, il faut être honnête : il y a un problème, un retard, il faut le dire (et ne surtout pas laisser de vide cf plus haut). Si vous ne pouvez rien dire sur le contenu d’un dossier ou d’un projet, communiquez sur le processus : où en est-on ? qui travaille ?Est-ce que cela se passe bien ?…

Pas de communication à contre-temps

Rien de pire qu’une question ou qu’une information à contre-temps, si vous dirigez le projet, vous devez piloter la communication et ne pas être le dernier informer de ce qui se passe. Il ne faut toutefois pas être juste le passeur de rumeurs : il faut savoir digérer, analyser puis redistribuer en tenant compte de ce qui a déjà circulé et de ce qui doit encore circuler mais ne pas retenir ad vitam, sinon trop tard, l’info ou la rumeur court et vous passez pour un incompétent. Exemple perso récent : réunion d’information (oui je dis bien d’information) où la direction apprend au personnel que les conditions de rémunération changent, vus avec les syndicats…le CR de la rencontre avec les syndicats arrive 15 jours après cette réunion…Le personnel pense avoir été trompé et le processus d’explication est à refaire.

Ais-je bien communiquer ?

La communication est exigeante, dure à la tâche et ne se contente pas d’à-peu-près. Vous devez toujours prendre garde au message et au récepteur. Pour cela, seul le dialogue, avec tous, même les « opposants », est le seul moyen.

Pour ma part, j’essaye toujours de raisonner suivant 3 ou 4 indicateurs :

  • taux d’information : ais-je informer tout le monde et respecter les partenaires ?
  • taux de compréhension : est-ce que ce que je voulais dire est bien arrivé ?
  • taux d’adhésion : est-ce que j’ai répondu aux attentes et de ce fait réussi à faire en sorte que l’on avance vers d’autres questions
  • (taux d’implication) : dans le cas d’un passage à l’action, est-ce que j’ai des « avocats » de mon message qui peuvent prendre le relais sans le déformer.

Pour les plus maniaques d’entre vous, on peut même mettre des chiffres et mesures en face de ces taux. Mais cela reste pour moi du ressenti, lié aux dialogues avec toutes les parties prenantes.

Conclusions

J’essaye de faire des articles courts mais il faudrait des livres entiers sur le sujet (d’ailleurs, je crois que cela existe :-).

Vous aurez compris que la communication, l’échange entre les partenaires, toutes les parties prenantes est très très important, envoyer une note ou un CR ne suffit pas. A l’heure des outils de communication synchrone et asynchrone, il est important de ne pas négliger une communication qui ne se fait en définitive qu’entre humain, avec tout ce que cela comporte de malentendus, jugements, croyances, pensées binaires, biais cognitifs etc…Il est donc important de savoir si le message, l’information est bien passée et bien comprise dans le bon tempo. C’est effectivement le principe le plus difficile à gérer car le plus consommateur de temps mais négligez-le et votre projet va droit dans le mur.

Est-ce un grand principe ?

Je ne vois même pas pourquoi je me pose la question : universalité, oui, enfoncement de portes ouvertes, oui.

Alors on se souvient : Informer n’est pas communiquer

 

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notes

  1. cnrs éditions www.cnrseditions.fr ,6€ seulement
  2. http://www.vuibert.fr/auteur-robert-reix.html
  3. http://www.marieannechabin.fr/2011/09/infobesite/
  4. voir cette définition
  5. oui je sais tout est dans le mot « possible » qu’il faudrait définir